Jak získat více recenzí na Googlu bez ručního posílání zpráv

Většina místních firem má na Googlu mnohem méně recenzí než spokojených zákazníků. Důvodem málokdy bývá kvalita. Prostě se nikdo neptá, nebo se ptá jednou za čas, když si vzpomene. Automatizace to vyřeší tak, že požádá každého zákazníka ve stejnou vhodnou chvíli a s odkazem na jedno ťuknutí.

Proč se vyplatí recenze automatizovat

Recenze ovlivňují dvě věci, na kterých malé firmě záleží: jestli se zobrazíte v místním vyhledávání a na mapách, a jestli si vás lidé, kteří vás najdou, také vyberou. Pravidelný přísun čerstvých recenzí navíc novým zákazníkům ukazuje, že fungujete teď, ne před třemi lety.

Samotný úkol je pro automatizaci jako stvořený. Opakuje se, má jasný spouštěč (dokončený termín, doručená objednávka, zaplacená faktura) a stačí na něj jedna nebo dvě zprávy.

Jak se žádosti odešlou za vás

Po návštěvě. Zakázka je označená jako hotová: termín v rezervačním systému je ukončený, faktura zaplacená, objednávka doručená.
Čekání. Systém počká krátkou, pevně danou dobu. U salonů a ordinací fungují dvě až tři hodiny. U řemeslníků a doručování následující ráno.
Žádost. Pošle jednu krátkou SMS, zprávu na WhatsApp nebo e-mail s přímým odkazem na recenzi. Tento odkaz najdete ve svém profilu Google Business v části „Požádat o recenze“.
Jedna připomínka. Pokud zákazník po třech dnech neklikne, přijde jedna jemná připomínka. Pak systém přestane.
Předání odpovědí. Pokud někdo místo recenze odepíše se stížností, zpráva ještě ten den přijde člověku z vašeho týmu.

Dobrá žádost je krátká a osobní:

Dobrý den, Anno, děkujeme, že jste dnes přišla. Pokud máte 30 vteřin, recenze nám moc pomůže: [odkaz]. — Marek, Studio North

Pravidla, která musíte dodržet

Pravidla Googlu pro recenze mají jasné hranice a jejich porušení může vést k odstranění recenzí:

Ptejte se všech stejně. Odkaz na recenzi nesmíte posílat jen zákazníkům, kteří řekli, že jsou spokojení (tzv. „review gating“). Soukromý formulář pro zpětnou vazbu je v pořádku, ale každý zákazník by měl mít stejnou možnost napsat veřejnou recenzi.
Žádné odměny. Žádné slevy, dárky ani soutěže výměnou za recenzi.
Nepište recenze za zákazníky a nepoužívejte recenze od zaměstnanců či rodiny.

Dodržujte také GDPR: pište jen zákazníkům, kteří vám dali kontakt v souvislosti s vaší službou, a přidejte jednoduchou možnost odhlášení.

Co připravit před spuštěním

Propojte systém, ve kterém evidujete dokončenou práci, s nástrojem na zprávy. Připravte přímý odkaz na recenzi, krátkou šablonu zprávy a postup zpracování odpovědí. Před spuštěním pro zákazníky vše otestujte s týmem.

Chyby, kterým se vyhnout

Pozdní žádost. Týden po návštěvě je dojem pryč. Ptejte se ve stejný den.
Dlouhé zprávy. Jedna věta a odkaz. Nic víc.
Odesílání z adresy, na kterou nejde odpovědět. Nechte zákazníky odpovídat a zajistěte, aby odpovědi někdo četl.
Víc než jedna připomínka. Jedna pomůže. Tři jsou spam.

Kde začít

Začněte kalendářem, rezervacemi nebo fakturačním programem, který už používáte. Nástroji na připomínky musí oznámit, že návštěva nebo práce skončila. Pokud nevíte, jak je propojit, ukažte nám své nástroje a prověříme to za vás.

Pokud chcete, aby vám to někdo nastavil, napojíme to na vaše stávající nástroje zhruba za týden.